Tabel ini digunakan oleh seluruh pelaksana operasional PPDB untuk menentukan:
- Siapa yang menangani pertama kali ketika isu muncul.
- Kapan isu harus dieskalasikan (trigger eskalasi).
- Kepada siapa isu dieskalasikan.
Tabel ini dirujuk dari:
| Jenis Isu |
Penanganan Pertama |
Kapan Dieskalasikan |
Eskalasi ke |
| Lead tidak dapat dihubungi |
Admin PPDB melakukan upaya kontak ulang sesuai prosedur |
Setelah upaya kontak sesuai prosedur tidak berhasil |
Koordinator PPDB |
| Follow up terlambat dari jadwal |
Admin PPDB |
Saat melewati jadwal tindak lanjut yang ditetapkan |
Koordinator PPDB |
| Data lead tidak dapat dilengkapi |
Admin PPDB mencoba melengkapi dari sumber tersedia |
Apabila data tidak dapat dilengkapi setelah tindak lanjut kepada Orang Tua |
Koordinator PPDB |
| Lead bermasalah dalam jumlah signifikan |
Admin PPDB |
Saat volume lead bermasalah melebihi kapasitas penanganan normal |
Koordinator PPDB |
| Jenis Isu |
Penanganan Pertama |
Kapan Dieskalasikan |
Eskalasi ke |
| Dokumen pendaftaran tidak lengkap |
Admin PPDB menginformasikan kekurangan; memberikan kesempatan melengkapi |
Apabila dokumen belum dilengkapi hingga batas waktu yang ditentukan |
Koordinator PPDB |
| Data tidak dapat diverifikasi |
Admin PPDB meminta klarifikasi kepada Orang Tua |
Apabila data tidak dapat diverifikasi setelah tindak lanjut |
Koordinator PPDB |
| Pendaftaran tertunda tanpa kejelasan |
Admin PPDB mencatat alasan penundaan |
Apabila tidak ada keputusan lanjutan dalam waktu yang wajar |
Koordinator PPDB |
| Jenis Isu |
Penanganan Pertama |
Kapan Dieskalasikan |
Eskalasi ke |
| Hasil seleksi belum tersedia |
Tim Seleksi berkoordinasi internal |
Apabila hasil belum tersedia sesuai jadwal yang ditentukan |
Kepala Unit |
| Perubahan jadwal seleksi berdampak pada peserta |
Tim Seleksi |
Saat perubahan jadwal memerlukan keputusan di luar kewenangan Tim Seleksi |
Kepala Unit |
| Jenis Isu |
Penanganan Pertama |
Kapan Dieskalasikan |
Eskalasi ke |
| Pembayaran belum terverifikasi |
Tim Keuangan melakukan verifikasi; minta klarifikasi bila perlu |
Apabila terdapat kendala verifikasi atau data pembayaran tidak sesuai yang tidak dapat diselesaikan |
Kepala Unit |
| Bukti pembayaran tidak sesuai |
Tim Keuangan meminta klarifikasi; menunda verifikasi |
Apabila klarifikasi tidak diperoleh dalam waktu wajar |
Kepala Unit |
| Verifikasi melewati SLA |
Tim Keuangan memprioritaskan pemeriksaan |
Apabila melewati SLA yang ditetapkan |
Kepala Unit |
| Jenis Isu |
Penanganan Pertama |
Kapan Dieskalasikan |
Eskalasi ke |
| Feeder tidak merespon berulang kali |
Koordinator PPDB melakukan follow up sesuai jadwal |
Setelah tindak lanjut tidak memperoleh respons |
Kepala Unit Tujuan |
| Data feeder tidak dapat dilengkapi |
Admin PPDB meminta perbaikan dari Kepala Unit Asal |
Apabila tidak dapat dilengkapi setelah tindak lanjut |
Kepala Unit Tujuan |
| Tidak ada perkembangan feeder dalam periode monitoring |
Koordinator PPDB melakukan evaluasi |
Apabila tidak ada perkembangan dalam periode monitoring yang ditetapkan |
Kepala Unit Tujuan |
| Jenis Isu |
Penanganan Pertama |
Kapan Dieskalasikan |
Eskalasi ke |
| Data Dashboard tidak sesuai dengan data operasional |
Admin PPDB memeriksa data operasional dan mencari penjelasan |
Apabila perbedaan data tidak dapat dijelaskan dari data operasional yang tersedia |
Koordinator PPDB |
| Data Dashboard tidak sesuai (tahap kedua) |
Koordinator PPDB berkoordinasi |
Apabila Koordinator PPDB tidak dapat menyelesaikan |
Kepala Unit |
| Kendala pencatatan data di sistem |
Admin PPDB |
Segera saat kendala tidak dapat diselesaikan sendiri |
Koordinator PPDB |
| Jenis Isu |
Penanganan Pertama |
Kapan Dieskalasikan |
Eskalasi ke |
| Pembayaran belum selesai saat closing |
Admin PPDB menunda closing; tindak lanjut ke Orang Tua |
Apabila tidak terselesaikan dalam waktu wajar |
Kepala Unit |
| Data belum lengkap saat closing |
Admin PPDB melengkapi data |
Apabila tidak dapat dilengkapi |
Kepala Unit |
| Kendala administrasi terbuka saat closing |
Admin PPDB mengidentifikasi dan menyelesaikan penyebab |
Apabila tidak dapat diselesaikan sendiri |
Kepala Unit |
Koordinator PPDB sebagai penerima eskalasi pertama: Membantu penyelesaian masalah operasional, memonitor tindak lanjut, dan mengkoordinasikan lintas pihak. Apabila Koordinator PPDB tidak dapat menyelesaikan, dieskalasikan ke Kepala Unit.
Kepala Unit sebagai penerima eskalasi akhir: Menangani isu yang telah dieskalasikan, membantu penyelesaian hambatan operasional, dan mengambil keputusan sesuai kewenangan.
Kepala Unit Tujuan sebagai penerima eskalasi feeder: Khusus untuk isu internal feeder, eskalasi langsung ke Kepala Unit Tujuan karena domain internal feeder berada di bawah tanggung jawabnya.
Tabel ini bersumber dari ketentuan eskalasi yang ditetapkan dalam Kebijakan Operasional PPDB (KBJ-3f5a9c21) dan prinsip pengendalian operasional:
- Eskalasi dilakukan apabila masalah tidak dapat diselesaikan pada level pelaksana.
- Eskalasi dilakukan apabila memenuhi trigger eskalasi yang ditetapkan.
- Eskalasi dilakukan sesegera mungkin setelah masalah teridentifikasi.